Хората в продажбите знаят от първа ръка за трудните клиенти. Освен това този тип купувачи съставляват по-голямата част от всички потребители като цяло. Те постоянно имат спорове, възражения, с които мениджърът трябва да се справи. Не е достатъчно само да предложите и правилно да представите продукт, трябва и да го продадете. В това се крие трудността. Справянето с възраженията е неразделна част от това да бъдеш продавач, което е предизвикателно и интересно в същото време. Трябва да сте подготвени, че купувачът определено ще попита нещо, ще бъде недоволен от нещо. Борбата с възраженията е това, което отличава отличния мениджър от посредствения, независимо дали може да го убеди в необходимостта от закупуване на определен продукт.
Как да продавам правилно?
Основната грешка при работа с възражения са бързите и резки отговори. Трябва да се помни, че диалогът с купувача трябва да се поддържа постоянно. Ако продавачът мълчи, той няма да вдъхне доверие. Справянето с възраженията при продажбите е от ключово значение. Когато клиентът види негативна реакция, той се страхува.
В този смисъл, начинаещи продавачитрябва да работиш усилено. Диалогът трябва да тече гладко, всяка дума трябва да се обмисля. В крайна сметка една неуспешно изхвърлена фраза може да разруши „основата“, която сте изградили от самото начало на разговора с клиента. Експертите препоръчват използването на определени принципи:
- първо трябва внимателно да изслушате всички възражения на клиента, след това направете кратка пауза и влезете в диалог;
- трябва да задава уточняващи въпроси, за да разкрие истинската причина за недоволството;
- обърнете внимание на нюансите, които не подхождат на купувача, и ги представете в по-благоприятна светлина;
- оценете истинността на възражението;
- най-накрая отговаря - тук продавачът трябва ясно и ясно да обясни защо този продукт трябва да бъде закупен точно тук и сега.
Извършване на задачи
Методите за справяне с възраженията в продажбите са доста разнообразни. За да ги притежавате всички, трябва постоянно да практикувате. Психолозите са разработили специални задачи, чрез които мениджърите подобряват своите търговски умения. Отговорите ще станат по-дълбоки и по-убедителни, ако използвате тази система.
Включва:
- Техника „Да, но…”. Например, клиент казва, че вашата компания има високи цени. Мениджърът отговаря: „Да, но ние осигуряваме безплатна доставка и гарантираме високо качество.“Може да има много такива примери за справяне с възражения.
- Бумеранг. Тази техника е универсална и може да се използва в почти всяка ситуация. Отговорите трябва да започват с фразата "Ето защо ви съветвам да закупите този продукт."
- Сравнения. Тук е важна спецификата. Трябва да сравните продукта със същия, предоставен от конкурент. И докажете, че вашият е по-добър или по-евтин. Основното нещо е да не говорим в общи линии, а да даваме реални примери.
Акценти
Справянето с възраженията на клиентите трябва да се основава на определени принципи. По отношение на цената трябва да се ръководите от следните правила:
- първо трябва да спечелите вниманието на клиента, да се заинтересувате от услугата или продукта и едва накрая да посочите цената;
- ако клиент поиска отстъпка, предложете безплатна услуга;
- трябва да се говори за качеството на продукта и неговите положителни аспекти;
- ако цената на стоките е висока, можете да предложите покупка на кредит с думите: "Можете да закупите тази пералня на кредит само за 4 хиляди рубли на месец";
- разкажете какво губи клиентът, ако откаже да купи.
Как да променя решението на клиента?
Методите за справяне с възраженията не се ограничават само до говорене за продукта. Трябва да накарате купувача да промени решението си и да купи този продукт веднага. За да станете страхотен активен мениджър по продажбите, трябва да спазвате определени правила.
Сред тях са:
- знания за всички положителни качества на продукта;
- внимателно изслушване на клиента, идентифициране на проблема и решаването му;
- приятелска комуникация;
- оптимистично.
Клиентът, който вижда пред себе сиусмихнат мениджър, неволно му става лоялен. Готов е да го изслуша, да претегли аргументите и да вземе положително решение. Основното тук е да не прекалявате. Не бъркайте доброжелателната усмивка с „глупавата“усмивка.
Често срещани грешки
Високото ниво на противодействие на възраженията в търговията се постига чрез опити и грешки. Използвайки горните методи, можете да постигнете известен успех в тази област. Въпреки това, не трябва да забравяме за типичните грешки, които се случват най-често.
Първата и най-популярна е прекалената упоритост. Това засяга не само начинаещи, но и много опитни търговци. Не всеки клиент може да издържи на високо ниво на натиск. В повечето случаи купувачът затваря и мениджърът не му прави най-доброто впечатление.
Втората грешка е твърде много или твърде малко информация. Трябва да го усетите, общуването трябва да бъде умерено. Не е нужно да „говорите зъбите си“на клиента или, обратно, да мълчите пет минути. Всичко трябва да е ясно и компетентно.
Третата грешка е указанието на цената. Целта на продавача е да продаде продукт или услуга. Трябва да се уверите, че купувачът купува продукта, без дори да знае цената.
Техника за справяне с възражения. Извличане на корен
Има няколко техники за справяне с възраженията на клиентите, някои от които ще обсъдим по-подробно в тази статия. Първата е техниката за извличане на корени. Същността му е да идентифицира причината за отказа и да се справи с нея.
Първо трябва внимателно да изслушате всички аргументи на вашия събеседник. Дори и да каже същото, забранено е да се прекъсва. Това ще покаже вашето неуважение, а отговорите ще изглеждат като заучен скрипт. След това трябва да се съгласите с купувача, да изразите разбирането си. Трябва постоянно да задавате уточняващи въпроси, докато не разберете истинската причина за възражението. След това дайте житейска история или пример, когато същите страхове не се потвърдиха.
Частично съгласие и психологическа привързаност
Когато задавате въпроси, за да разберете причината, можете да използвате тези методи. Справянето с възраженията в продажбите включва достигане до дъното на детайлите. Частичното съгласие ще позволи на събеседника да ви види като съмишленик. Сега той ще възприема мениджъра не като представител на компанията, който трябва да продаде продукта, а като обикновен човек. Този метод се оказа най-добрият на практика. Фрази като „Разбирам те, и аз бях в такава ситуация. Тогава рискувах и животът ми се промени към по-добро“помага за установяване на контакт и установяване на доверие.
Психологическото разширение предполага комплимент. Тоест продавачът не е съгласен, възхищава се на аргументите на купувача, хвали го. Така мениджърът се разпорежда със себе си и сякаш кани към диалог.
Бумеранг
Споменахме тази техника малко, сега нека поговорим повече. Тази техника е доста проста, но в същото време много ефективна. Може да се приложи във всяка ситуация. Необходими са всички аргументи.да преведете събеседника във ваша полза. Това изисква малко практика, но резултатите няма да закъснеят.
Нека разгледаме един прост пример за справяне с възраженията при продажби с помощта на техниката на бумеранга. Най-често срещаният протест: "Продуктът е много скъп." Мениджърът конструира отговора по следния начин: „Да, прав си, но за тази цена можете да получите висококачествен продукт, както и три допълнителни услуги.“Трябва да заинтересувате купувача, кажете, че дори продуктът да е малко по-скъп, можете да сте сигурни в качеството му и ние ще организираме безплатна доставка и т.н.
За да разберете всички нюанси на продажбите, се препоръчва да четете професионална литература и да практикувате много. Продайте всичко на всички и тогава резултатът няма да закъснее.
техника за фиксиране
Този метод е чудесен за справяне с възражения от клиенти, с които сте работили преди. Тя включва изграждането на преценки и аргументи, базирани на отправната точка. Положителните моменти на сътрудничество трябва да се използват за убеждаване на клиента. Например „Не забравяйте, че по-рано всички плащания бяха навреме, нямаше забавяне?“или „Знаете, че нашата компания продава само висококачествени стоки. Спомнете си онзи лаптоп, който купихте от нас преди шест месеца…”.
Тази техника ви позволява да създадете благоприятна среда за комуникация. Може да се използва и в отрицателен смисъл. Ако имате информация, че вашите конкуренти са имали проблеми с предоставянето на услуги или нещо друго, можетезабележка в разговор с клиент. Не забравяйте обаче, че не можете да изневерявате. Ако това бъде установено, репутацията на компанията и лично на мениджъра ще бъде силно увредена.
Познайте техника
Този метод за справяне с възраженията е подобен по същество на метода за извличане на корена. И тук трябва да стигнете до дъното на истината и да разберете истинската причина за отказа. В този случай трябва да общувате с човека малко по-смело, като приемете решение на проблема.
Например, ако клиентът не е доволен от високата цена, мениджърът може да попита: „Добре, ако предоставим отстъпка, вие сте готови да започнете сътрудничество.“Ако клиентът е отговорил отрицателно, е необходимо допълнително да се проучи истинската причина.
Трябва да разберете, че без това е невъзможно да работите с купувача качествено. Някои просто възразяват, защото им е скучно, други наистина искат да разберат защо цената е толкова висока. Такива клиенти трябва да бъдат ясно разграничени. Опитните активни мениджъри по продажбите могат визуално да определят дали клиентът е влязъл, който е фокусиран върху покупката, или просто иска да прекара времето.
Водещи причини за отказ на клиенти
Всеки продавач трябва да знае повече за психологията. В крайна сметка, преминавайки през етапите на справяне с възраженията, можете да постигнете много, като знаете някои от „чиповете“. Трябва да разберете клиента си, да се уверите, че той си тръгва доволен и иска да се върне отново. Ако всичко е направено правилно, тогава самият мениджър ще се наслади на свършената работа, а купувачът ще остане с положително впечатление.
Изберете няколководещи причини, поради които клиентът казва не:
- Психологическа защита. Средният купувач гледа на продавача като на хищник, който е готов на всичко, за да изтръсне последните пари от клиента. Следователно рефлексът се включва и лицето отговаря отрицателно.
- Лош опит. При закупуване на който и да е продукт преди, клиентът се натъква на обсебващ продавач, който натиска прекомерно. След като разговаряте с такъв човек веднъж, няма да искате да го правите отново.
- Отрицателни отзиви. Ако поне няколко души говорят лошо за вашата компания, това е достатъчно, за да падне репутацията. И в търговията играе много важна роля. В случай на загуба на репутация става много по-трудно да се работи с възражения.
- Страхове. Купувачът има много. Той се страхува да не бъде измамен, да направи грешен избор и т.н. Като откриете причината за страха, можете да разрешите проблема.
Заключение
Справянето с възраженията, както разбрахме, е съществена част от работата на продавача. В крайна сметка, без значение колко добре мениджърът представи продукта, със сигурност ще последват редица въпроси. Има категория продавачи, които са страхотни да показват и говорят за всички предимства, но ако зададете прост въпрос, те се губят. И когато клиентът настоява и не се съгласява, те се скъсват психологически.
Активният мениджър по продажбите трябва да бъде гъвкав човек, който знае как да импровизира и има база от знания. За да успеете във всяка област, трябва да сте професионалист. В този смисъл търговията не е изключение. Опитните мениджъри могат да убедят всеки клиент. В резултат на това компанията печели, а купувачът си тръгва в добро настроение.
