Клиентите, които предстои да направят покупка, идват с лична представа за цена и качество и очакват определено ниво на обслужване. Успехът на компанията, растежът на нейните финансови и нефинансови показатели зависи само от това доколко тя успява да се адаптира и да отговори на очакванията на клиента.
Какво оценява CSI?
Индекс на удовлетвореност на клиентите (съкратено CSI) или преведено на руски - това е „индексът на удовлетвореността на клиентите“. Това е оценка на удовлетвореността на клиента след взаимодействието му с компанията. С други думи, с помощта на CSI можете да разберете колко успешен е опитът от посещение на конкретна компания от клиент.
CSI индекс на удовлетвореност на клиентите измерва следните показатели:
- колко клиентът е доволен от конкретен процес, услуга или продукт на конкретна компания;
- колко доволен е клиентът от цялостното взаимодействие скомпания;
- колко е доволен клиентът от взаимодействието с конкурента.
Клиент, който има висока степен на удовлетвореност от взаимодействието с компания, определено ще се върне отново, ще направи покупка отново и също така ще препоръча компанията на своето обкръжение.
Специалистите считат индекса на удовлетвореност на клиентите за най-използвания нефинансов показател. Повечето ръководители на компании разглеждат CSI като най-надеждния нефинансов показател за бъдещи финансови резултати. С други думи, колкото по-високо е нивото на CSI на клиента в настоящето, толкова по-лоялен ще бъде той към компанията в бъдеще, което означава, че отново ще прави покупки в компанията.
За ръководителите индексът за удовлетвореност на клиентите на CSI помага да се отговори на един от най-важните въпроси: колко лоялни са клиентите му към компанията? В крайна сметка проучванията показват, че задържането на настоящ клиент е много по-евтино за една компания, отколкото привличането на нов.
Метод за събиране на информация за изчисляване на CSI
За да се събере пълна информация, трябва да се използват както количествени, така и качествени методи.
Анкети се използват активно. Например в повечето компании можете да видите специални бутони с положителни и отрицателни оценки. Клиентите след взаимодействие с компанията са поканени да направят своя избор. Проучванията се използват и за установяване на общата удовлетвореност на клиентите от използването на продукта или услугата на компанията. За да направи това, клиентът трябва да предоставирейтинг от 1 до 5, където оценка 1 показва пълно недоволство, а оценка 5 показва пълно удовлетворение.
Могат да се използват и специални фокус групи, в които участват клиенти на компанията. Фокус групата може да предостави по-добра представа за лоялността на клиентите.
CSI формула за индекс на удовлетвореност на клиентите
Пример за изчисляване на CSI индекса е уравнението по-долу.
CSI=сума Wj (Pij - Eij), където:
- k - показва броя на анализираните атрибути;
- Wj - показва коефициента на тегло на атрибута;
- Pij - създадено възприемане на стимул i във връзка с атрибут j;
- Eij - очаквано ниво за атрибут j, което е нормата на стимул I.
Индекс на удовлетвореността на американските потребители
ACSI, или American Consumer Satisfaction Index, показва рейтинг, който се основава на анализ на желанията и очакванията на потребителя, как той възприема цената и качеството. Благодарение на този индекс компаниите могат да измерват удовлетвореността на клиентите не само на непрекъсната, но и на тримесечна база. Данните ще бъдат получени от различни проучвания на клиенти.
Заслужава си да припомним, че големите годишни проучвания, както и проучванията на фокус групи, са доста скъпи събития. Най-често компаниите прибягват до кратки анкети, тъй като те също предоставят необходимата информация за удовлетвореността на клиентите, но са относително евтини.
Индекс на удовлетвореност на клиентитеNPS
Net Promoter Score или NPS Customer Satisfaction Index буквално означава "нетен резултат на промоутъра". Този индекс се използва за първи път от 2003 г., когато беше предложен от Ф. Райхелд в бизнес списание. Според него желанието да разкаже и препоръча организацията на познати е най-свързано с действителната лоялност на клиента. Това желание е единственият индикатор за лоялност на клиентите.
Изчисление на NPS индекс
Методът за промяна на лоялността се основава на два въпроса, които се задават на настоящите клиенти. Бивши и потенциални клиенти не се разглеждат. Първият въпрос е: „Колко вероятно е да препоръчате компанията на вашето семейство и приятели?“Рейтингът се задава в диапазона от 0 до 10, като стойността 0 определя пълното нежелание на клиента да препоръча компанията, а стойността 10 - неговото 100% желание да направи препоръка.
В зависимост от отговора клиентът се класира в една от групите:
- Клиенти-промоутери. Тези, които са оценили 9 или 10. Най-лоялните клиенти на компанията. Компанията може да очаква тяхната препоръка.
- Неутрални клиенти. Това са получатели, които са оценили компанията с оценка от 7 или 8. Такива клиенти са оценени като "пасивни", те могат или да препоръчат компанията на приятели, или не.
- Клиенти-критици. Те дават на компанията оценка от 0 до 6. Такива клиенти са недоволни от взаимодействието с компанията, едва ли си струва да очаквате препоръка от тях. По-скоро обратното.
Изчисляване на индекса на удовлетвореност на клиентитепроизведени чрез изваждане на процента на "промоутъри" и "критици". Индексът показва нивото на лоялност на клиентите. Стойността на индекса може да варира от -100, ако всички анкетирани клиенти са били в групата "критици", до +100, ако ситуацията е обратна.
CSAT индекс на удовлетвореност на клиентите
Оценката за удовлетвореност на клиентите е средна мярка за удовлетвореност на клиентите. С помощта на този индекс клиентът има възможност да оцени опита от взаимодействието си с компанията. Например, някои действия, включително комуникация със службата за поддръжка, получаване на допълнителна информация или връщане на закупен продукт, могат да бъдат оценени от купувача в определена скала.
Индикаторът се измерва чрез провеждане на анкета сред купувачите. Това може да бъде автоматизиран въпросник, който звучи след телефонен разговор между мениджър и купувач или се изпраща чрез SMS или имейл. Компанията, изпращайки анкета, моли потребителя да оцени нивото на удовлетвореност от изживяването. Скалата често варира от 1 до 5, като стойност 1 показва, че клиентът е напълно недоволен от услугата, а стойност 5 показва, че клиентът е напълно доволен. CSAT резултатът за удовлетвореност на клиентите се показва като % от клиентите, които са отбелязали 5.
CES и SCI индекси
Customer Effort Score ви позволява да анализирате нивото на усилията, които клиентът трябва да положи, за да разреши проблема си, когато взаимодейства с организацията. Долнататози показател, което означава, че клиентът полага по-малко усилия при взаимодействие с компанията, толкова по-голяма е вероятността за неговата лоялност към тази компания.
Индексът за сигурни клиенти показва нивото на надеждност и доверие в клиентите. Тя е свързана най-вече с рентабилността на компанията, нейния пазарен дял, както и броя на редовните клиенти. Ако стойността на SCI е по-малка от 0,7, тогава тези клиенти принадлежат към групата "риск", ако стойността е от 0,9 до 1,0, клиентите принадлежат към безопасната група, с други думи, най-лоялните. Стойности между 0,7 и 0,9 определят клиентите като неутрални.
Забележки
Когато анализирате удовлетвореността на клиентите, си струва да обърнете внимание и на някои забележки. За да удовлетворите нуждите на клиентите за подобряване на индекса на удовлетвореност на клиентите, трябва да обърнете внимание на разходите за постигане на висок индекс.
Бързо развиващите се пазари днес не гарантират, че с високи нива на индекс на удовлетвореност финансовите резултати на компанията са осигурени в бъдеще. Клиентите могат да оценят високо продукта или услугата на компанията, но да направят покупка от конкурент, тъй като продуктът на клиента изглеждаше по-изгоден или привлекателен за клиента.
Компаниите трябва да анализират индекса на удовлетвореност на клиентите, използвайки различни методи. Голямо проучване, провеждано веднъж годишно, може да не е достатъчно, за да завърши картината на лоялността на потребителите.
Стойности на индекса, към които компанията трябвастремете се
Чрез анализиране на индекса на удовлетвореност на клиентите, компаниите могат да анализират и процента на оттегляне на клиенти. Не трябва да надвишава 5%.
Окончателното изчисление по формулата за индекс на удовлетвореност на клиентите на NPS не трябва да е по-ниско от 50. Именно тази стойност е положителна за компанията. CSAT трябва да бъде близо до 80%.
Нивото на удовлетвореност на клиентите може да бъде повлияно от надеждността на компанията, асортимента и цената на продуктите, възможността за използване на различни кредитни програми и програми за вноски. Също така мнението на клиента се влияе от наличието на документални доказателства за безопасността на стоките на компанията. Важен параметър е мнението на клиента за обслужването във фирмата: бързо или дълго, приятелско или не. Всички малки фактори водят до едно единствено мнение, което е точно това, което ни позволява да анализираме индексите на удовлетвореността на потребителите.
