Днес можете да намерите огромен брой начини за популяризиране на сайт, продукт или услуга, така че става все по-трудно да се спрете само на един. Има изход - да използвате много инструменти по един или друг начин и след това да оцените колко ефективно са работили. Ще разгледаме един важен начин на социологическо изследване в мрежата. Това е проучване на удовлетвореността на клиентите.
Какво е интернет проучване?
Със сигурност много от вас са виждали поне веднъж въпросници в сайта, посветени на качеството на услугата или стоките, въпроси относно уместността на съдържанието, дизайна на сайта или вашето отношение към всеки проблем. Може би някои от вас са получили подобно онлайн проучване по имейл? Отговорихте ли на въпросите във въпросниците или беше загуба на време за вас?
Всъщност анкетите с клиенти са много ефективен начин за получаване на обратна връзка от цял свят. Особено напреднали компании организират Skype конференции и фокус групи, за да опознаят по-добре своята клиентска база. Не убедително? След това ето някои от най-важните предимства на този метод на изследване.
Предимства от онлайн анкети
- Можете да оцените удовлетвореността на клиентите за кратко време, без да чакате той да се свърже отново с вас за покупка.
- Можете да оцените няколко респондента едновременно с помощта на един въпросник, което значително ще улесни работата и ще спести време на интервюиращия.
- Една онлайн анкета е много по-евтина от печатната и не изисква почти никакви финансови инвестиции.
- Възможно е да се показват различни материали и презентации (видеоклипове, картички, снимки).
- Можете да отговаряте на въпроси анонимно, без да се свързвате с интервюиращия.
- Разбира се, като всеки изследователски метод, оценката на удовлетвореността на клиентите чрез въпросник има редица недостатъци.
Недостатъци на онлайн проучванията
- В някои случаи можете да срещнете ниско ниво на представителност на извадката, т.е. понякога не е ясно в какъв статус и финансово положение се намира интервюираният човек и за това ще трябва да задавате въпроси, на които не винаги може да се отговори честно.
- Проблемът с анкетирането на възрастни хора, т.к малко от тях използват интернет технологии.
- Трудности при провеждането на задълбочено проучване, тъй като няма възможност за задаване на уточняващи въпроси.
Но въпреки преобладаващите условия, оценката на удовлетвореността на клиентите с помощта на въпросник ще се използва доста често. Най-важното е да направите въпросника правилно, така че респондентът да няма въпроси по време на процеса на попълване и да иска да отговоричестно до края. Нека да разгледаме основните стъпки, които да ви помогнат да направите това.
Първа стъпка – Мотивирайте участниците в анкетата
Разбира се, аудиторията ви може да е заета с много други неща и няма да иска да решава проблемите ви. Следователно е необходимо ефективно средство за мотивация. Предложете някаква награда или отстъпка за попълване, в зависимост от това, което прилагате.
Втора стъпка - простота на формулировката
Въпросите на въпросника трябва да са прости, ясни и лесни за разбиране. Не използвайте сложни формулировки и сложни изречения. Малко вероятно е някой да препрочете въпросите няколко пъти и смисълът на написаното може да бъде изкривен от респондента, което означава, че оценката на удовлетвореността на клиента ще бъде погрешна..
Много по-лесно е да отговаряш на прости въпроси с множество възможности за избор или с да или не. Насочете интервюираните в желаната от вас посока. Предложете противоположни опции, нека оценим тази или онази страна на дейността по десетобална скала.
Включете въпроси с отворен край, които изискват от респондента да отговори сам, но не прекалявайте с тях.
Трета стъпка - създаване на въпросник
Изпратеното от вас проучване, особено ако е проучване за удовлетвореност на клиентите, трябва да започва с поздрав. По-добре е, ако е насочена. След това трябва да има блок от социални въпроси, уточняване на пол и възраст, ако е необходимо. След това следва анкета по темата, като се започне със затворени (с предложениопции за отговор), завършващи с отворени въпроси. В края не забравяйте да благодарите на участника за отговора.
Какво трябва да избягвам?
На първо място, това са неща, които можете да разберете сами. Например колко често потребителят посещава сайта или какво вече е закупил в магазина. Въз основа на данните за покупката му можете дори да си съставите мнение за това какви нови артикули ще го интересуват и какви имейли да му изпратите.
На второ място, избягвайте въпроси относно печалбите и доходите, всякакви лични проблеми (болест, интимност, участие в антиполитически дейности), с други думи, онези теми, на които човек едва ли ще отговори откровено.
На трето място, не претоварвайте въпросника с въпроси, на 15-та точка вашият респондент ще се отегчи, а на 20-ата точка изобщо ще спре да отговаря. Оптималното число е 10.
Четвърто, не забравяйте за насочването на вашето проучване. Респондентът трябва да разбере за какво го питат, в противен случай смисълът на анкетата се губи.
Накрая, не задавайте очевидни въпроси, на които човек ще отговори с „да“в своя полза. Например, бихте ли искали да получите отстъпка или подарък?
В заключение бих искал да отбележа, че удовлетвореността на клиентите до голяма степен зависи от вашето разбиране от какво се нуждае и какво да му предложите. Непознаването на нуждите води до факта, че произвеждате непотърсен продукт, което означава, че нямате шанс да получите доволен доволен клиент. Втората точка е да сте адекватно наясно със собствените си силни и слаби страни итова може да стане само с помощта на анкета, т.е. анкета.
