Основната работа на маркетолога е да идентифицира нуждите на клиента. Ако компанията е избрала грешна стратегия за рекламната компания и неправилно е идентифицирала желанията на потребителите, тогава компанията ще бъде изправена пред загуби, а в най-лошия случай - фалит.
Потребностите могат условно да бъдат разделени на общи и индивидуални. Индивидуалната нужда може да е от храна, от конкретни неща. И общото - в условията на живот, комфорт у дома, в любимата ви работа, финансово положение.
Произвежданият от всяка компания продукт е насочен към задоволяване на желанията и нуждите на хората. Можем да кажем, че продуктът е създаден да прави клиентите щастливи. Помислете как се идентифицират нуждите на клиентите в личен разговор с мениджър, представляващ компанията.
Този специалист винаги трябва да бъде коректен, учтив и усмихнат. Желателно е, ако в началото на разговора продавачът каже няколко комплимента или води разговора по общи въпроси, например за времето. Такова светско (небизнес) начало на диалога ще създаде необходимата атмосфера, въвеждайки в него приятелски нотки. Този етап от разговора подготвя "терена", така че след това компетентноизвършва идентификация на нуждите на клиента.
В Европа свободният диалог между клиенти и персонал е нещо обичайно. При нас този стил на общуване е само част от културата на бизнес комуникацията. За съжаление има купувачи, които се отнасят с пренебрежение към обслужващия персонал. В конфликтни ситуации задачата на мениджъра е да преведе диалога в положителна посока.
За да се идентифицират правилно нуждите на клиента, трябва да се задават детайлно въпроси, тоест тези, на които не може да се отговори с „не“или „да“. Няма нужда да казвате нещо, което клиентът може да опровергае. Не забравяйте, че думата "не" винаги се отразява негативно на подсъзнанието на човек. Ако купувачът не знае какво иска, трябва да се опитате да говорите с него, да попитате за желанията, предпочитанията, настроението, с което човекът дойде в магазина. Разкажете му по-подробно за новия продукт, за ползите от определени продукти. Необходимо е да използвате всякакви психологически трикове, за да накарате клиента да се усмихне, да влезете в конструктивен диалог.
Човек, който идва в магазина, трябва да има впечатлението, че се разбира, че неговият мениджър е осведомен и компетентен по въпросите за задоволяване на нуждите на потребителя. Тези търговци, които искат да направят благоприятно впечатление за компанията, за която работят, създават топла, спокойна атмосфера на общуване. Само уверен човек може да вдъхне доверие и точно да идентифицира нуждите на клиента.
Продавачът трябва да чува всяка дума на клиента и да не го прекъсва. Ако разговорът е нарушен от шум, трябва да го отбележите с усмивка и не се срамувайте да попитате купувача отново, ако нещо не се чува.
За да подготвим персонал, който лесно ще общува с клиентите, е необходимо да се провеждат седмични обучения, за предпочитане в големи групи. Разговорът на управителя с персонала и ръководството с управителя по груб начин е неприемлив. Острите критики водят до влошаване на климата в отбора.
Ще е необходимо проучване на пазара, за да се разберат по-добре нуждите на клиентите.
