Онлайн търговията е един от най-динамично развиващите се сегменти на световната и руската икономика. Поръчването на стоки в онлайн магазините се превърна в нещо обичайно за руснаците. Виртуалното „пазаруване” се характеризира с нарастваща популярност у нас. Това се изразява както в потребителското търсене, така и по отношение на бизнес дейности. Появяват се нови марки. Много фирми, които са били офлайн от дълго време, отварят портали за онлайн търговия.
Какви нюанси трябва да се вземат предвид при закупуване на продукти във "виртуална" среда? Как да поръчате продукт онлайн и да го върнете, ако е необходимо?
На първо място, малко история, както и пазарни анализи.
Първите онлайн магазини в света
Електронната търговия в Интернет е сравнително младо явление (все пак, подобно на светаНетно). В първите години на съществуването на виртуалното пространство никой не мислеше, че е възможно да се купуват и продават стоки чрез Интернет. Освен това преди 1990 г. използването на онлайн канали за търговски цели беше забранено в някои страни (по-специално в САЩ). Но с течение на времето частният бизнес започна да се установява във виртуалното пространство. Ограниченията за търговско използване на интернет бяха премахнати.
Още през 1994 г. се появява онлайн магазинът на Amazon, който по-късно се превръща в един от най-големите световни играчи на пазара на онлайн търговия. През същата година се появиха първите компании, които помагаха на предприемачите при организирането на онлайн плащания (по-специално First Virtual започна да прави това). През 1996 г. най-големите платежни системи в света Visa и MasterCard създават специален комуникационен стандарт, според който е възможно да се плаща с карта в Интернет.
Сега обемът на глобалния пазар за електронна търговия е около 1,2 трилиона. USD.
Първи онлайн магазини в Русия
Известно е, че домейнът "Ru" е регистриран през 1994 г. Почти веднага започнаха да се появяват прототипни сайтове, които се използват днес: новини, развлечения, както и портали, където можете да закупите различни стоки. Първите онлайн магазини, според експерти, не са били много успешни проекти. Първо, защото през онези години много малък брой граждани използваха интернет. Второ, купуването на стоки онлайн се смяташе за абсолютна екзотика и малко хора се доверяваха на „виртуално“продавачи.
Но с течение на времето онлайн търговията започна да набира скорост. Един от първите създадени онлайн магазини в Русия се счита, по-специално, проектът books.ru (продажба на книги). Той стартира през 1996 г. и работи успешно оттогава.
Истинският бум на електронната търговия в Русия настъпи през втората половина на 2000-те. Експертите обясняват това с разпространението на евтини канали за достъп до световната мрежа. Въпросът как да поръчате стоки онлайн престана да бъде екзотичен за руснаците.
Сега обемът на руския онлайн пазар на дребно е около 540 милиарда рубли. През последните няколко години приходите на играчите в сегмента нараснаха с 30-40% годишно.
Най-големите онлайн магазини в Русия
Кои са най-големите руски онлайн магазини? Една от най-признатите оценки на онлайн търговците на дребно в бизнес общността беше съставена от списание Forbes тази година.
Първо място в списъка на най-големите онлайн търговци на дребно зае магазинът за електроника Ulmart, оборотът на компанията надхвърли 1 милиард долара. Второто място е на Citilink с приходи от около 860 милиона, която работи в същия сегмент като лидера в рейтинга. Бронз спечели магазинът WildBerries, който продава дрехи и обувки. Приходите на търговеца са около $530 милиона.
Други големи играчи на пазара за електронна търговия включват магазина Ozon.ru с приходи от $350 милиона, портала за отстъпки Biglion с оборот над $330 милиона, портала Kholodilnik. Ru, който спечели $310 милиона, фирмаTechnopoint, който продаде стоки на стойност 260 милиона, Enter, който продаде стоки на стойност 207 милиона, както и корпорации като Volt, Utkonos (приходи съответно 206 милиона и 200 милиона).
В класацията Топ 20, съставена от Forbes, влизат също порталите KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 и редица други добре познати марки.
Перспективи за онлайн търговия в Русия
Електронната търговия в Интернет е един от най-динамично развиващите се сегменти на руската икономика. В същото време конкуренцията в тази индустрия, както казват анализаторите, расте от година на година. Някои експерти смятат, че етапът на експлозивен растеж е приключил. Сега пазарът може да очаква системна оптимизация. Най-големите руски онлайн магазини, според експерти, постепенно ще развият присъствието си в регионите, ще увеличат приходите поради динамиката на продажбите.
Според анализаторите до 2020 г. продажбите в онлайн сегмента за търговия на дребно в Руската федерация може да достигнат 70 милиарда долара, а до 2025 г. - 100 милиарда долара., работата на федералните пощенски услуги, развитието и разпространението на частни организации, участващи в доставката на стоки.
Закони, регулиращи онлайн търговията в Русия
Интернет търговията в Русия се регулира от общо и специално законодателство. Помислете за основните източници на законодателство, уреждащо онлайн търговията в Руската федерация.
На първо място, това е Гражданския кодекс. Той съдържа основните принципи на взаимоотношенията между продавача и купувачакато физическо и юридическо лице.
На второ място, това е Законът за защита на правата на потребителите (в съвременните издания). Това е пример за специално законодателство. Той подробно описва правата на купувачите, задълженията на продавача.
На трето място, това е Федералният закон за основите на държавното регулиране на търговията в Руската федерация. Този акт е поредният пример за специално законодателство, което е свързано в уредба с предишния източник на правото. Този акт е признат от много анализатори като основен закон за онлайн магазините.
Четвърто, това е правителствено постановление, свързано с утвърждаването на правилата за търговия "отдалечено"
Други важни правни актове, регулиращи онлайн продажбите:
- FZ "За рекламата".
- Писма от Роспотребнадзор, свързани с регулирането на онлайн продажбите на стоки.
Онлайн търговия на официалния език
Вероятно си струва да се изясни какво точно има предвид законодателят под "дистанционен начин" на търговия. Това е продажба въз основа на договори, които се сключват от продавачи и купувачи чрез комуникационни канали. В същото време директното запознаване със стоките става само в момента на получаването им от купувача.
Правни изисквания за онлайн магазини
Нека изброим най-специфичните законови изисквания за онлайн магазините. Много аспекти на регулацията засягат информационния компонент. Тоест собственикът на онлайн магазина трябва да постави подробна информация за стоките на уеб страниците. А именно:
- как потребителпродуктът има свойства;
- където е направено;
- как звучи официалното име на производителя;
- цена и други условия за покупка;
- експлоатационен живот (или срок на годност) на продукта;
- продължителност на гаранцията;
- процедура на плащане, доставка.
Също така, собственикът на онлайн магазина трябва да посочи местоположението на неговия офис.
Законите не съдържат строги изисквания за това как информацията трябва да бъде форматирана (показана). Продавачът може да публикува необходимата информация като реклама, анотация към продукта или във формат на публична оферта. Например, някои онлайн магазини за дрехи и обувки включват информация за продукта в картите с описание на продуктите и друга информация на специализирани уеб страници.
По този начин руските онлайн търговци се задължават да публикуват на своите уеб страници изчерпателна информация за,как да поръчате стоки онлайн (и също така да ги върнете), какви са характеристиките на продуктите продадени и подробности за плащане.
Изисквания за рекламиране на онлайн магазини
Законът "За рекламата" съдържа редица специални изисквания към онлайн магазините. Те от своя страна се отнасят до директния дизайн на рекламните съобщения. По-специално, графичен или текстов банер трябва да съдържа следната информация:
- име на продавача на стоки;
- местоположение на магазина;
- OGRN;
- Име (ако собственикът на портала за онлайн търговия е предприемач).
Сега да преминем къмпрактическа част: процедури за закупуване и връщане на стоки във виртуални магазини.
Как работи процесът на "виртуално" пазаруване?
Много просто. Избирайки желания продукт (или няколко негови мостри) в каталога на сайта на продавача, купувачът организира доставката му. Тук има три основни опции:
- поръчайте пратката на стоки от руската поща (или някое от нейните структурни подразделения - EMS, например) наложен платеж;
- уредете доставката с куриер;
- поръчайте доставка до маркова точка за издаване на стоки (по-специално, този метод се предлага от онлайн магазина Ozon.ru)
Начини на плащане
Няма общоприети правила на пазара относно това на какъв етап се заплаща стоката. Онлайн магазинът може да изисква както авансово плащане, така и да разрешава плащане при получаване на продукта.
Ако се изисква предплащане, то се извършва по един от следните методи:
- с пластмасова карта;
- чрез личната сметка на платежната система ("Yandex. Money", QIWI и др.);
- през терминал за плащане;
- чрез банкова разписка.
По правило в структурата на съвременните платформи за онлайн търговия има уеб страници, където можете да оставяте коментари, да пишете отзиви за онлайн магазини. Разглеждането им преди да купите продукт е много полезно.
Характеристики на обмена и връщането на стоки на "виртуалния" продавач
Точно както при пазаруване в обикновени магазини, клиентите на онлайн търговците на дребно могат законно да връщат и обменят артикули.
На първо място, продавачът е длъжен да постави на страниците на уебсайта на своя магазин информация за това къде точно купувачът трябва да донесе стоките, които да бъдат заменени или върнати.
Поради факта, че купувачът на офлайн и онлайн магазини първоначално са в неравностойни условия (при извършване на поръчки през интернет, не можете, условно казано, да докосвате или изпробвате стоките), правата на клиента на "виртуалните" продавачи, според експерти, са по-резервирани. Това предполага известен дискомфорт за собствениците на онлайн магазини.
Едно от най-разкриващите практически прояви на тази сигурност е, че купувачът има пълното право да откаже сделка с продавача до момента на получаване на стоката (по пощата или от ръцете на куриер). В този случай всички разходи, които купувачът може да е направил до този момент, трябва да бъдат компенсирани.
Съгласно закона, връщането в онлайн магазина може да се извърши в рамките на седем дни от датата на покупката. Важно условие - оригиналното представяне на продукта трябва да бъде запазено.
Доставка, връщане: наистина ли има значение?
Много експерти смятат, че руснаците вече не са много загрижени за техническия аспект на това как да поръчват стоки в интернет. Повечето купувачи знаят как да избират продукти, да плащат за тях, да ги получават и връщат. Изградена е работата на услугите за доставка и обмен на стоки от съвременни търговци на дребно.
Най-важното сега за клиентите на руските онлайн магазини е асортиментът, нивото на консултантска поддръжка и качеството на стоките.
Отзиви за популярни онлайн магазини
ЕдноЕдно от основните конкурентни предимства, които много онлайн магазини се стремят да имат, са отзивите на клиентите. Което не е изненадващо: колкото по-положително е отношението на съществуващите клиенти, толкова по-вероятно е появата на нови, толкова по-често се правят повторни покупки. Нека видим какви отзиви пишат техните руски клиенти за онлайн магазините. Помислете например за мненията на купувачите относно двама големи търговци на дребно от списъка на Forbes по-горе.
Ozon.ru клиентите характеризират този онлайн магазин като място, където винаги има богат избор от стоки. Много купувачи отбелязват ниски цени в сравнение с офлайн магазините. Това обикновено се отнася за книги, понякога за електроника.
Има и голям избор от литература. Купувачите хвалят системата за оценка, която се използва в този онлайн магазин, голям брой методи на плащане. Много клиенти на Ozon.ru отбелязват с голямо удоволствие, че е възможно да вземете стоки от маркови пунктове за получаване в много градове.
Нека да видим как могат да изглеждат отзивите на клиентите, характеризиращи най-големите онлайн магазини за дрехи, на примера на друг популярен онлайн търговец на дребно - Lamoda.ru. Клиентите на тази фирма също като цяло са много доволни от избора си. Похвалете сайта за богат избор, бърза доставка. Те отбелязват факта, че стоките могат да бъдат пробвани при получаване от куриера. Ако не пасва, върнете незабавно.
Отзиви: реалност или измама?
Има версия, която повечето от рецензиите се намират в порталите за онлайн търговиянаписани не от купувачи, а от специално наети за целта хора. Фактът, че определен процент от виртуалните мнения наистина са "поръчкови" е добре известен факт, може да се каже. Лесно е да отидете на всеки портал на "фрийланс" и да намерите задача, свързана с писане на рецензия за онлайн магазин. Положително или отрицателно - независимо от истинското мнение на писащия за този виртуален търговец на дребно.
Въпреки това, изчисляването на процента на фалшивите отзиви е доста проблематично. Руските потребители обикновено са социално активни хора. И следователно може да намерят време да оставят коментари на страниците на онлайн магазините, които точно отразяват истинското мнение.
Повечето клиенти за онлайн пазаруване със сигурност четат отзиви. И дори само поради тази причина, мини-композиции на други купувачи са ценни както по отношение на развитието на бизнеса, така и по отношение на информираността на клиентите за характеристиките на онлайн магазините.
